Ідеальна операція і роздратований пацієнт - що могло піти не так?
- Oleksii Sologub
- Jun 27
- 2 min read
Пацієнт не завжди скаже, що щось не так. Але він точно відчує, якщо його не почули.
Навіть після бездоганної імплантації преміальної ІОЛ пацієнт може залишитися незадоволеним. Не тому, що щось пішло не так технічно — а тому, що він не відчув, що його насправді почули.
У статті The Power (and Profit) of Listening, яку опублікував журнал The Ophthalmologist, Олексій Сологуб ділиться трьома реальними історіями пацієнтів, які зробили хірургічний вибір… але не той, який відповідав їхнім глибинним потребам.
«Щоб побудувати довіру з пацієнтами, я витратив роки, слухаючи тисячі післяопераційних історій — особисто, наживо» - Олексій Сологуб
В статті, автор приводить 3 реальні історії, де пацієнт не був почутий, але головне те, що хірург про це не дізнався, бо пацієнт... тихо змінив клініку, і в одному випадку з США на Нову Зеландію - це реальні історії з практики, і їх об'єднує одне: тиша в кімнаті. Але це та тиша, яка кричить, але її не чують - це тиша страху, непомітності і тривоги.

Пацієнт часто мовчить бо має
— Страх виглядати незручним
— Відчуття, що не можна “занадто багато питати”
— Ілюзія, що лікар краще знає — навіть якщо щось всередині не ок
Для лікаря, щоб зменьшити ризик незадоволеня пацієнта, та без зусиль "з продажу" преміальної послуги отримати більше конверсій в ці самі преміальні послуги критично важливо навчитись слухати пацієнта.
Бо якщо пацієнт відчує що його не слухають - він не буде скаржитись, він просто
не повернеться
не порекомендує
напише негатив на форумі
І все це — навіть у разі технічно бездоганного результату.
Преміум-конверсія — це не продаж технології.
Це — довіра, побудована на слуханні.
Тільки коли пацієнт відчуває себе почутим, він може:
по-справжньому розуміти опції
обрати лінзу, яка відповідає його стилю життя
залишитись задоволеним і через 6–12 місяців після операції

Що варто зробити вже зараз?
— Якщо ви лікар — подумайте, як ваша команда працює з тривогою пацієнтів до операції
— Якщо ви керуєте клінікою — проведіть внутрішній аудит комунікації
— Якщо ви пацієнт — не бійтеся запитань. Саме вони ведуть до правильного рішення.
Читайте повну статтю (англійською):
і звертайтесь до Олексія за допомогою у покращенні коммунікацій!
Команда TMX-academy
Comments